A teoria das restrições diz que cada sistema de negócio, independentemente da indústria, tem pelo menos um fator limitante que afeta o desempenho ideal. Ele passa a incluir um processo que ajuda a empresa a identificar e eliminar o gargalo mais significativo pela reestruturação dos processos e procedimentos de fluxo de trabalho. Embora no passado a teoria das restrições foi aplicado principalmente na indústria de transformação, ela que pode ser aplicada com a mesma eficácia nos serviços de folha de pagamento, fornecedores de serviços Internet, call centers ou qualquer outra organização de serviço.

 

Definindo padrões de Qualidade no Serviço

Antes da teoria das restrições poder identificar e trabalhar para corrigir um gargalo grave, a organização deve primeiro definir padrões de qualidade do serviço. Isso pode, para algumas organizações de serviços, ser uma tarefa difícil, já que muitos concordam que é o cliente, em vez da peópria empresa que acaba por tornar essa determinação bastante subjetiva. Algumas organizações podem definir a qualidade do serviço como um julgamento que o cliente faz quando se comparam as expectativas para uma percepção do serviço ou serviços que o cliente recebeu. A definição semelhante poderia ser atribuir a qualidade do serviço como o quanto os serviços da empresa atendem ou excededem as expectativas dos clientes.

Identificando gargalos para atingir os padrões de qualidade

Depois de definir a qualidade do serviço, o próximo passo é medir o quanto a organização está atendendendo às expectativas de qualidade de serviço. pesquisas com clientes, grupos focais e entrevistas pessoais comumente são usados ​​para identificar e medir a qualidade dos serviços, como as instalações e equipamentos da organização são atualizados, bem como a percepção do cliente relativa a confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Fluxogramas, análise de processos através de storyboarding e sessões de brainstorming equipe orientada pode então ser usada para identificar e priorizar gargalos, tais como tecnologia ultrapassada, formação insuficiente ou ineficiências procedimentos de atendimento ao cliente que causam atrasos no cumprimento de expectativas dos clientes.

Gerenciando a restrição mais grave

A teoria das restrições permite trabalhar em apenas uma restrição de cada vez. Priorização irá determinar a restrição mais grave, permitindo que a empresa possa começar a desenvolver maneiras de desbloquear o gargalo e resolver seu problema mais grave na prestação do serviço. Soluções para o gerenciamento de uma restrição variam de acordo com os problemas subjacentes do problema principal. Exemplos incluem a reorganização de procedimentos e fluxos de trabalho, a implementação de um serviço formal de suporte ao cliente ou programa de formação em gestão de relacionamento com o cliente, substituindo sistemas manuais por versões electrônicas ou atualizar o sistema de informações do negócio.

Implementado avaliação de desempenho da solução

É essencial para que haja tempo suficiente para avaliar plenamente se as soluções implementadas estão funcionando antes de passar para outra restrição de serviço. O período de avaliação irá variar dependendo da solução implementada. Se a avaliação determinar que a solução não é suficiente e ainda está afetando negativamente o desempenho geral do serviço, deve-se voltar e debater uma solução alternativa. Se a solução é eficaz e resolveu o problema, iniciar o processo mais uma vez com uma outra restrição que imacte na prestação serviço.

 

Por Jackie Lohrey, a Demand Media

FONTE: http://smallbusiness.chron.com/theory-constraints-service-organization-77337.html

 
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