A falta de civilidade é crescente e sai caro para as empresas

Conforme o ritmo de trabalho se acelera, a tecnologia se torna mais complexa e o ambiente de trabalho fica mais diversificado, a civilidade ganha mais importância. Ela diminui o impacto de tensões e promove a troca de informações e o desenvolvimento de equipe. O que se vê, contudo, é a falta de civilidade crescendo desenfreadamente.

Ao longo de 18 anos de pesquisa, de 1998 a 2016, entrevistamos milhares de funcionários mundo afora sobre o modo como são tratados. E pioramos. Eram 49% os maltratados em 1998 e 55% em 2011; em 2016, foram 62% os que relataram maus tratos. [A comparação com o cão maltratado na foto acima não é à toa.]

A ascensão do índice tem várias razões. Estudos apontam o crescente narcisismo dos colaboradores mais jovens, mas não só. Há a globalização e os choques culturais, a era digital, os mal-entendidos na comunicação (é mais fácil ofender alguém por mensagem de texto do que cara a cara).

Péssimo negócio. Basta conferir o custo da falta de civilidade, medido em uma pesquisa com 800 pessoas de 17 setores:

•  Desempenho: 47% dos que eram maltratados reduziam propositalmente seu desempenho; 78% disseram que seu comprometimento com a organização também declinara.

• Rotatividade:12% afirmaram que deixaram o emprego pela falta de civilidade com que foram tratados.

  Experiência dos clientes: 25% dos que se sentiram desrespeitados no trabalho deslocaram suas frustrações para os clientes.

• Colaboração: cai três vezes a tendência das pessoas de ajudar os outros quando elas se sentem ofendidas, e sua disposição para compartilhar diminui mais da metade. É o contrário da civilidade, que aumenta a sensação de segurança psicológica, levando à assunção de riscos.

Medidas práticas

Certifique-se de que os líderes sejam respeitosos, porque ser tratado com respeito é mais importante para os funcionários do que ter reconhecimento ou mesmo oportunidades de crescimento e aprendizado. O respeito leva a níveis melhores de saúde e bem-estar, além de dar sentido ao trabalho. Outras medidas incluem: livrar-se de pessoas tóxicas já na seleção, checando referências, indicações e suspeitas; deixar claro que todos devem agir segundo as normas de civilidade; treinar as pessoas sobre como dar e receber feedback, trabalhar com diferenças culturais, negociar e gerir estresse.

 

Por Christine Porath/ Publicado pela Revista HSM


Christine Porath  é professora da McDonough School of Business, da Georgetown University, Estados Unidos, e autora de Mastering Civility. O artigo foi publicado na McKinsey Quarterly e reproduzido em HSM Management nº 121 com autorização.

 
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